記者：

去年，南通市12345在線平臺積極推動職能部門從幕后站到前臺，堅定不移落實回訪制，全市12345熱線總服務量458.01萬件次，按時辦結率為100%，企業、群眾對政府熱線的綜合滿意率高達99.55%。此外，12345與110雙向聯動工作經驗，還獲得國務院辦公廳表彰。

“多虧12345政府熱線多次組織協調、上門察看，也多虧街道相關部門體恤民情及時采取措施，讓我家徹底擺脫屋頂陽臺滲水的困擾。太感謝了！”昨天，家住我市虹橋新村的孫阿姨說起撥打政府熱線后難題徹底獲解，滿臉漾開的笑容印證了她所說的“心里比蜜還甜”。

虹橋新村是我市建成時間較久的老小區之一，該小區也是我市老小區改造錨定的重點地區之一。

“房齡長了，墻體結構自然也老化?！睂O阿姨說，“去年11月，居民樓的樓頂進行‘平改坡’改造，不料，施工后陽臺滲水問題反而加重，一到下雨天雨水就順著裂縫滲透進來，室內屋頂出現明顯發霉現象。實在沒辦法，我只得向12345政府熱線求助?！?/p>

通過日研判機制，南通市市域社會治理現代化指揮中心（以下簡稱“市域指揮中心”）及時發現并介入孫女士訴求事項，業務受理處明確專人跟蹤協調，會同區、街兩級指揮中心、街道城建辦等單位工作人員，數次到孫阿姨家中現場辦公。通過實地會辦、動態跟蹤，最終將孫阿姨遭遇的“漏水之困”徹底解決。

孫阿姨的煩心事就是政府熱線前臺、業務受理處、督查考核處等多部門一個個工作人員的分內事；不管形形色色的為難事有多麻煩和棘手，只要在政策和法規允許范圍內，一件件、一樁樁，市民的事再小也是大事，必須盡心盡力去解決。

類似孫阿姨這樣通過政府熱線相助排憂解難之事，如過江之鯽、不勝枚舉。

政府熱線前不久通過年報曬出的成績單，再次對“事事有交代、件件有回音”予以有力的佐證：去年全市12345熱線總服務量458.01萬件次，按時辦結率為100%。此外，12345與110雙向聯動工作經驗，還獲國務院辦公廳表彰。

一次次回訪成督辦“壓艙石”

“曾經感覺撥打12345政府熱線不怎么‘靈’，現在完全不一樣，因為政府熱線工作人員一次次回訪，讓我們看到政府為民排憂解難的決心?！弊蛱煜挛?，記者采訪許師傅時，他很是感慨。

“從去年開始，南通市12345在線平臺積極推動職能部門從幕后站到前臺，成為政策解讀的‘宣講員’、問題解決的‘疏導者’，通過政府熱線打通全覆蓋、全鏈條、全過程端口，將每一次回訪變成錨定問題、推動難題化解的‘壓艙石’?！睒I務受理處工作人員小葛向記者解密市民體驗感在變“爽”的秘訣。

1月24日，一市民通過拼多多平臺購買位于通州區川姜鎮志南村的南通富盛棉紡織品有限公司生產的枕頭，使用后身體瘙癢嚴重，反映問題店家不理，無奈之下只得通過政府熱線請求職能部門依法責成該公司予以10倍金額賠付。政府熱線接獲后，及時向市監部門予以轉辦。

問題通報后處理情況如何？政府熱線工作人員在規定時間內對涉事市民展開回訪，未料，對方卻投訴市監部門不作為！

什么情況？政府熱線轉而對承辦單位、通州區市監部門展開情況核實。通州市監回復：經核查，涉事企業因登記地址無法聯系已被列入經營異常名錄，并且該單位已遷入海門區海門街道補南村，因管轄職能發生變動決定不予受理，建議消費者向海門區管理部門投訴舉報。

涉事企業變更廠址，市民難道就投訴無門了？政府熱線轉而對海門區市監部門展開核實。

海門區市場監督管理局城區分局回復：消費者投訴發生時廠家地址未變更，仍在通州區，處理單位同樣也應該在通州區，建議轉至原處理單位處理。

“這起消費糾紛因前期涉及兩地市監部門，市民在回訪中明確對‘踢皮球’表示不滿意，我們提請市市監局做好業務指導，并指定縣級承辦部門做好群眾溝通工作，消費者終于滿意?！毙「鹫f，“雙向奔赴”的一次次回訪，壓實方方面面責任，促成矛盾最終化解。

記者在解析12345政府熱線年報的一系列亮點時注意到，企業、群眾對政府熱線的綜合滿意率高達99.55%！這一數字，與政府熱線堅定不移落實的回訪制密不可分。

她們的青春

如“繁花”在綻放

“在全省首屆政務熱線職業技能大賽中，南通政府熱線工作人員取得佳績?！边@是新近推出的政府熱線年報成績單中吸睛文字之一。

在南通12345在線平臺，涉及受理、轉辦、回訪、督辦等多個服務環節。市民們通過看不見的電波接觸最多的則是前臺受理。他們形形色色的訴求，由熱線接線員認真傾聽、詳細記錄、仔細整理、先期解答。目前，172名接線員中大部分是女性，平均年齡30歲。

政府熱線年報成績單還向社會公眾披露了這樣一個信息：僅市民關于政策咨詢的回復率，熱線接線員的在線答復率就高達80%以上！這意味著，熱線接線員們對包括市民關心的醫保、社保、公積金、工傷保險等政策法規掌握和運用程度極為嫻熟。

然而，就像人們所說的“你看見的只是繁花綻放的璀璨，看不見的卻是日積月累的努力?！币淮當底终宫F的佳績背后，是172名熱線接線員日積月累付出的汗水和心血。

“我相信，所有的付出都有回報！”去年8月至9月代表小姐妹們參加省市技能比賽，獲得佳績的熱線平臺值班長丁煜笑著對記者說，“在我們接線員隊伍中，比我優秀的同事多得是！”

別看丁煜個子高高如同模特兒，她在工作中同樣不甘落后爭當榜樣。入職3年來，她勤奮好學，從普通熱線接線員迅速成長為業務技能排頭兵。特別是每遇冰凍雨雪惡劣天氣，作為班組長和優秀員工的她總是主動申請進駐單位夜班值守，主動支援一線，積極參與處置突發敏感訴求，快速聯動部門為企業群眾紓困解難。

“去年，南通12345在省市縣聯動、助力營商環境優化、平臺整體提質增效、數字科技賦能等方面取得一定成果，但對照‘全省領先、全國一流’目標，在集中敏感訴求實時預警研判、承辦單位辦理成效跟蹤和閉環管理、數智賦能市域治理等方面還存在薄弱環節。為此，我們將以人為本，推動平臺轉型高質量發展?！辈稍L中，業務受理處負責同志向記者表示。

記者周朝暉 奚柯柯

實習生莊姝